Taller Práctico de Atención telefónica y servicio al cliente

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Título
Certificado
Duración
16 horas
Precio
3,500
Modalidad
presencial

Descripción

TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA

OBJETIVO

Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica.

TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA

OBJETIVO

Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica.

TEMARIO

Introducción:

1. La actitud de servicio al cliente
- Importancia de la Actitud de Servicio
- ¿Qué es servir?
- Principios básicos de la actitud

2. Papel del ejecutivo profesional de servicio
- Actitudes
- Habilidades
- Conocimientos
- Compromiso de mejora por ejecutivo

3. Orientación de servicio al cliente
- Servicio proactivo al cliente
- Conductas erróneas en el servicio
- ¿Cómo evitarlas?
- Momentos de verdad

4. Actitud Proactiva ante el cambio
- El cambio y su impacto
- Amenaza-oportunidad
- Equilibrio inestable
- Obstructores y Propulsores del cambio
5. Técnicas Fundamentales en la Comunicación y servicio al cliente
- Barreras de la Comunicación
- ¿Cómo iniciar la comunicación?
- Factores controlables en la voz
- ¿Cómo contestar?
- Forma de dirigirse al cliente
- Saber escuchar
- Saber formular preguntas
- Despedida y seguimiento
- Grabación de la voz y retroalimentación

6. CALIDAD: La responsabilidad como la mejor forma de servir al cliente
- ¿Qué es la calidad?
- Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente
- Calidad en el servicio al cliente
- ¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente?
- Proceso de la calidad en el servicio al cliente

7. Manejo de Situaciones habituales y difíciles
- ¿Por qué se quejan los clientes?
- Las quejas ¿Problema u Oportunidad?
- Técnicas de solución de problemas
- Aspectos positivos en el manejo de conflictos

8. Conocimiento de las necesidades del cliente
- Expectativas del cliente: su verdadero significado
- Producto/Servicio Genérico
- Producto/Servicio Esperado
- Producto/Servicio Aumentado
- Atributos tangibles e intangibles

9. Proceso de la llamada de servicio
- Sus etapas: Introducción, Sondeo, Confirmación, Promoción del Producto/Servicio, Manejo de Objeciones, Cierre, Seguimiento.

10. Dispositivos de apoyo
- Principales herramientas
- El script / guión telefónico
- Tipos de Guiones
- Elementos del Guión
- ¿Cómo planearlo?

11. Tipología de Clientes (Forma adecuada de tratarlos)
- Positivo
- Tímido
- Conversador
- Discutidor
- Exigente
- Enojado / Ofensivo / Grosero
Prácticas Vivenciales
- Juego de Roles
- Grupales
- Retroalimentación Positiva

BENEFICIOS

El programa permitirá que los participantes logren:

• Tener una visión global de la aplicabilidad del centro de contacto.

• Conscientizarse de la trascendencia de su función y de las cualidades que debe poseer.

• Aplicar las 8 técnicas telefónicas en sus contactos con sus clientes.

• Comprender la importancia de otorgar calidad en el servicio al cliente.

• Utilizar los pasos secuenciales en la venta telefónica.

• Aplicar técnicas de cierre que les permita ser contundentes en la venta.

• Controlar a los diferentes tipos de clientes con una actitud proactiva.

DURACIÓN:
16 horas

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TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA OBJETIVO Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA OBJETIVO Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. TEMARIO Introducción: 1. La actitud de servicio al cliente - Importancia de la Actitud de Servicio - ¿Qué es servir? - Principios básicos de la actitud 2. Papel del ejecutivo profesional de servicio - Actitudes - Habilidades - Conocimientos - Compromiso de mejora por ejecutivo 3. Orientación de servicio al cliente - Servicio proactivo al cliente - Conductas erróneas en el servicio - ¿Cómo evitarlas? - Momentos de verdad 4. Actitud Proactiva ante el cambio - El cambio y su impacto - Amenaza-oportunidad - Equilibrio inestable - Obstructores y Propulsores del cambio 5. Técnicas Fundamentales en la Comunicación y servicio al cliente - Barreras de la Comunicación - ¿Cómo iniciar la comunicación? - Factores controlables en la voz - ¿Cómo contestar? - Forma de dirigirse al cliente - Saber escuchar - Saber formular preguntas - Despedida y seguimiento - Grabación de la voz y retroalimentación 6. CALIDAD: La responsabilidad como la mejor forma de servir al cliente - ¿Qué es la calidad? - Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente - Calidad en el servicio al cliente - ¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente? - Proceso de la calidad en el servicio al cliente 7. Manejo de Situaciones habituales y difíciles - ¿Por qué se quejan los clientes? - Las quejas ¿Problema u Oportunidad? - Técnicas de solución de problemas - Aspectos positivos en el manejo de conflictos 8. Conocimiento de las necesidades del cliente - Expectativas del cliente: su verdadero significado - Producto/Servicio Genérico - Producto/Servicio Esperado - Producto/Servicio Aumentado - Atributos tangibles e intangibles 9. Proceso de la llamada de servicio - Sus etapas: Introducción, Sondeo, Confirmación, Promoción del Producto/Servicio, Manejo de Objeciones, Cierre, Seguimiento. 10. Dispositivos de apoyo - Principales herramientas - El script / guión telefónico - Tipos de Guiones - Elementos del Guión - ¿Cómo planearlo? 11. Tipología de Clientes (Forma adecuada de tratarlos) - Positivo - Tímido - Conversador - Discutidor - Exigente - Enojado / Ofensivo / Grosero Prácticas Vivenciales - Juego de Roles - Grupales - Retroalimentación Positiva BENEFICIOS El programa permitirá que los participantes logren: • Tener una visión global de la aplicabilidad del centro de contacto. • Conscientizarse de la trascendencia de su función y de las cualidades que debe poseer. • Aplicar las 8 técnicas telefónicas en sus contactos con sus clientes. • Comprender la importancia de otorgar calidad en el servicio al cliente. • Utilizar los pasos secuenciales en la venta telefónica. • Aplicar técnicas de cierre que les permita ser contundentes en la venta. • Controlar a los diferentes tipos de clientes con una actitud proactiva. DURACIÓN: 16 horas

Detalle

TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA OBJETIVO Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. TALLER PRÁCTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE VÍA TELEFÓNICA OBJETIVO Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. TEMARIO Introducción: 1. La actitud de servicio al cliente - Importancia de la Actitud de Servicio - ¿Qué es servir? - Principios básicos de la actitud 2. Papel del ejecutivo profesional de servicio - Actitudes - Habilidades - Conocimientos - Compromiso de mejora por ejecutivo 3. Orientación de servicio al cliente - Servicio proactivo al cliente - Conductas erróneas en el servicio - ¿Cómo evitarlas? - Momentos de verdad 4. Actitud Proactiva ante el cambio - El cambio y su impacto - Amenaza-oportunidad - Equilibrio inestable - Obstructores y Propulsores del cambio 5. Técnicas Fundamentales en la Comunicación y servicio al cliente - Barreras de la Comunicación - ¿Cómo iniciar la comunicación? - Factores controlables en la voz - ¿Cómo contestar? - Forma de dirigirse al cliente - Saber escuchar - Saber formular preguntas - Despedida y seguimiento - Grabación de la voz y retroalimentación 6. CALIDAD: La responsabilidad como la mejor forma de servir al cliente - ¿Qué es la calidad? - Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente - Calidad en el servicio al cliente - ¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente? - Proceso de la calidad en el servicio al cliente 7. Manejo de Situaciones habituales y difíciles - ¿Por qué se quejan los clientes? - Las quejas ¿Problema u Oportunidad? - Técnicas de solución de problemas - Aspectos positivos en el manejo de conflictos 8. Conocimiento de las necesidades del cliente - Expectativas del cliente: su verdadero significado - Producto/Servicio Genérico - Producto/Servicio Esperado - Producto/Servicio Aumentado - Atributos tangibles e intangibles 9. Proceso de la llamada de servicio - Sus etapas: Introducción, Sondeo, Confirmación, Promoción del Producto/Servicio, Manejo de Objeciones, Cierre, Seguimiento. 10. Dispositivos de apoyo - Principales herramientas - El script / guión telefónico - Tipos de Guiones - Elementos del Guión - ¿Cómo planearlo? 11. Tipología de Clientes (Forma adecuada de tratarlos) - Positivo - Tímido - Conversador - Discutidor - Exigente - Enojado / Ofensivo / Grosero Prácticas Vivenciales - Juego de Roles - Grupales - Retroalimentación Positiva BENEFICIOS El programa permitirá que los participantes logren: · Tener una visión global de la aplicabilidad del centro de contacto. · Conscientizarse de la trascendencia de su función y de las cualidades que debe poseer. · Aplicar las 8 técnicas telefónicas en sus contactos con sus clientes. · Comprender la importancia de otorgar calidad en el servicio al cliente. · Utilizar los pasos secuenciales en la venta telefónica. · Aplicar técnicas de cierre que les permita ser contundentes en la venta. · Controlar a los diferentes tipos de clientes con una actitud proactiva. DURACIÓN: 16 horas

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